KARJERAS STĀSTS: Uz klientiem orientēta

Pozitīvas enerģijas piesātināta – tāds iespaids par Montu Klintsoni rodas pēc sarunas ar viņu. Viņai noteikti nepiestāvētu monotons darbs. Tāpēc viņa par savu darbošanās lauciņu izvēlējusies klientu apkalpošanu un par savu darbavietu sauc Transcom Worldwide Latvia (turpmāk tekstā – Transcom), kur pamazām, sevi pierādot, pa karjeras kāpnītēm soļojusi arvien augstāk. Nepilnu desmit gadu laikā viņa no zvanu centra operatores izaugusi par mācību un kvalitātes daļas vadītāju.

Neplānoti, bet veiksmīgi

Bet viss sākās pavisam ikdienišķi – būdama 2. kursa studente, Monta, draudzenes stāstītā iedvesmota, nolēma pieteikties klientu attiecību vadības pakalpojumu uzņēmuma Transcom brīvajai zvanu centra operatores vakancei. Darbu varēja apvienot ar studijām, arī atalgojums studentu ikdienu padara krāšņāku, turklāt darbs starptautiskā uzņēmumā likās ļoti stabils un vilinošs, tāpēc Monta, ilgi nedomājot, piekrita darba piedāvājumam. Bez tālejošiem plāniem, jo tobrīd Monta sevi saredzēja, nākotnē strādājot žurnālistikā, šī joma tika arī Latvijas Universitātē studēta. Viņai skolas laikā patika humanitārā novirziena mācību priekšmeti, tāpēc arī studijas komunikācijas zinātnē likās pašsaprotamas. Taču nokļūšana Transcom darba vidē šos nākotnes profesijas plānus koriģēja. «Mani ļoti uzrunāja darba pamatdoma – palīdzēt klientam, spēt atrisināt kādu viņa problēmu. Tas manī radīja adrenalīnu – paceļot klausuli, nav zināms, kas un kādā jautājumā ir piezvanījis. Un ir jāspēj ātri reaģēt un sniegt kvalitatīvu atbildi, risinājumu,» skaidro Monta. Reti kad zvanītājs ir klients, kas vēlas par kaut ko pateikties, visbiežāk viņam ir atgadījusies kāda ķibele, tāpēc darbs paredz arī augstu stresa noturību. «Ir jāsaglabā profesionalitāte un jādara viss iespējamais, lai sarunas noslēgumā klients būtu apmierināts,» uzsver Monta.

Pakāpiens pēc pakāpiena

Pēc nepilna gada Montai jau tika uzticēts klientu apkalpošanas daļas grupas vadītājas amats ienākošo zvanu grupā. Šajā pozīcijā nostrādāti pieci gadi, ko Monta dēvē par nozīmīgu posmu savā izaugsmē: viņa bija atbildīga ne tikai par sava darba veikumu, bet arī par citu darba kvalitāti.

Tad sekoja trīs gadus ilgs posms telemārketinga grupas vadītājas amatā, kas nozīmēja darbu ar pārdošanas speciālistiem. «Viņi ir ekstraverti, enerģijas pilni, darbam bija pavisam cits asums,» atceras Monta. Pārdošanas komanda no četru cilvēku kodola trīs gadu laikā paplašinājās līdz 30 darbinieku komandai, gandarīta ir speciāliste.

Savukārt pirms gada Monta pašķīra jaunu lappusi darba gaitās un kļuva par mācību un kvalitātes daļas vadītāju. Viens no viņas galvenajiem pienākumiem ir nodrošināt klientu kvalitatīvu apkalpošanu Lokālo klientu un telemārketinga departamentā.

Ātrums un precizitāte

Šobrīd Montai iznāk strādāt ar 13 klientiem (uzņēmumiem), kas Transcom izvēlējušies par ārpakalpojuma sniedzēju. Tāpat viņa pārrauga dažādas mācību programmas esošiem un jauniem darbiniekiem, palīdz nodrošināt jaunajiem darbiniekiem efektīvu integrācijas procesu uzņēmumā, plāno, kā attīstīt vidējā līmeņa vadītājus un trenerus, kas jau tālāk savas zināšanas nodod zvanu centra operatoriem. Īsāk sakot, Monta uzrauga, lai gan Transcom klientiem (uzņēmumi), gan viņu klientiem tiktu sniegts augsta līmeņa apkalpošanas serviss. Telefoniski, jo klientu apkalpošana šajā gadījumā notiek neklātienē.

«Atrast pareizo pieeju katram klientam, izzināt viņu kvalitātes prasības un raudzīties, lai tās arī tiktu īstenotas, – šie visi procesi piešķir darba dienām vajadzīgo dinamiku, dzirksti un liek pašam attīstīties, uzkrāt jaunas zināšanas,» secina Monta.

Raksturojot izcilu klientu servisu (telefoniski), viņa akcentē četrus svarīgākos stūrakmeņus – ātrums, precizitāte, spēja domāt vienu soli uz priekšu un vēlme palīdzēt citiem. Tas tiek sagaidīts arī no jauniem darbiniekiem. «Ir jāpatīk runāt ar cilvēkiem, konsultēt viņus telefoniski un jābūt atvērtiem gan pret klientiem, gan kolēģiem, jo mums ir multikulturāls kolektīvs. Ņemot vērā, ka mēs apkalpojam klientus desmit valodās, uzņēmumā strādā arī darbinieki no citām valstīm.» Viss pārējais ir apmācāms un apgūstams, ja vien ir motivācija, teic Monta.

Brīvdienās uz motocikla

Arī vismaz tuvākajos gados viņa sevi saredz rosāmies klientu apkalpošanas jomā, jo «darbs sniedz enerģijas apmaiņu», pamato Transcom mācību un kvalitātes daļas vadītāja.

Rimti viņa nepavada nedz darba dienas, nedz arī brīvdienas. Proti, vasarās gandrīz katra otrā nedēļas nogale paiet Zelta mopēda sacensībās. Pirms pāris gadiem Monta turēja īkšķi par vīra un krustdēla startiem, bet jau divus gadus viņa pati redzama braucēju rindās. «Sacensības uzlādē, noņem darbā uzkrāto stresu,» uzsver Monta, kura ir ceļā uz uzvarētāju pjedestālu. Šobrīd vēl nedaudz pietrūkst, bet gan jau arī šis mērķis tiks īstenots.