«Klientu apkalpošanā strādājošie nelabprāt sasveicinās un atvadās, un šie aspekti ir galvenie klupšanas akmeņi apkalpošanas servisā Latvijā,» noslēdzoties TNS Latvia pētījumam, secina uzņēmuma Lielo klientu direktore Ilze Kronberga.
Pētījums tika veikts kampaņas Uzslavē labu servisu ietvaros, un tajā piedalījās 124 uzņēmumi un iestādes. Kampaņas dalībnieki tika vērtēti ar noslēpumainā klienta palīdzību. «Lai izvērtētu klientu apkalpošanas līmeni, noslēpumainais klients uzņēmumā, iestādē ieradās vai nu pats personīgi, vai ar to sazinājās elektroniski vai telefoniski. Par katru uzņēmumu, iestādi tika veikti vismaz divi novērtējumi un kopējais vērtējumu skaits pārsniedza 300. Lai vērtējumi būtu salīdzināmi, nekur nekas netika pirkts, tikai izrādīta interese par preci vai pakalpojumu,» skaidro I. Kronberga.
Padarīt servisu personiskāku
Kopējo apkalpošanas līmeni kampaņas dalībnieku vidū viņa raksturo kā labu – ja par izcilu servisu slepenais klients varēja piešķirt 100 punktu, tad vidēji uzņēmumi, iestādes dabūja 88 punktus. Visvājāko servisa līmeni slepenie klienti konstatēja interneta veikalos. Šāda tipa uzņēmumi vidēji saņēma 71 punktu. «Gribu uzsvērt – šādu vērtējumu par klientu apkalpošanas kultūru un līmeni nevar attiecināt uz visiem uzņēmumiem, iestādēm Latvijā, bet kampaņas dalībniekiem,» norāda I. Kronberga.
Pirmais, ko pētījuma ietvaros vērtēja, bija komunikācijas sākums (vai klātienes vizītēs darbinieks vēršas pie klienta pirmais, sasveicinās, sarunā pa telefonu – vai darbinieks, paceļot klausuli, pasaka kompānijas nosaukumu, sasveicinās, un epasta sarakstē – vai klients tiek uzrunāts vārdā (slepenais klients vārdu norādīja) un vai tiek lietotas sasveicināšanās frāzes. «Rezultāti klātienes vizītēs un telefonsarunā ir labi – attiecīgi iegūti 88 un 99 punkti. Bet elektroniskajā sarakstē – 63 punkti. Mans ieteikums būtu – ja vien ir zināms klienta vārds, atbildot uzrunāt viņu vārdā, tas padara servisu personiskāku un klientam patīkamāku.»
Izzinošu jautājumu trūkums
Tika analizēta arī darbinieku kompetence un aktivitāte, piemēram, vai viņš uzdod papildu jautājumus, vai darbinieks pārzina produktu, preci, ko viņa pārstāvētais uzņēmums piedāvā, vai – tieši pretēji – nemitīgi konsultējas ar kolēģiem vai nolasa instrukciju (to gan varēja pārbaudīt tikai klātienes vizītēs un telefonsarunās). «Rezultāti nav spoži: klātienes vizītēs vidēji iegūti 88 punkti, telefoniski – 84, bet epastos – 51 punkts. Jāteic, ka lielākais mīnuss ir izzinošu jautājumu trūkums. Nevar paļauties uz to, ka gan jau klients visu pats zina – ko viņš grib un ko nē. Papildu jautājumu uzdošana ir ļoti būtiska, lai topošo klientu nepazaudētu.»
Slepenie klienti pievērsa uzmanību arī apkalpošanas noslēgumam – vai darbinieks atvadās, vai tiek izteikts pamudinājums veikt darījumu, padomāt, izlemt un vēlāk atgriezties. «Kopējā aina – neiepriecinoša. Darbinieki atvadās reti, izņemot telefonsarunās. Kā arī ne visai bieži tiek izteikts pamudinājums – padomāt un atgriezties.»
Galvenās atziņas
Ieskicējot galvenos secinājumus, iekļaujot arī citus līdzīga veida TNS Latvia pētījumus citus gadus, I. Kronberga norāda: «Runājot par klientu apkalpošanu klātienē, svarīgi būtu atcerēties – darbiniekiem jāizrāda vairāk proaktivitātes. Tas ir mīts, ka klients negrib, lai pie viņa pienāktu, izrādītu uzmanību. Jā, mēs esam kūtri, mums nepatīk, ja uzbāžas. Bet jāmāk radīt klientam sajūtu, pārliecību – ja viņam ko vajadzēs, viņš zinās, ka darbinieks viņam palīdzēs. Vēl viens mīnuss, kas jānovērš, ir neatvadīšanās. Piemēram, cilvēks neko nenopērk. Ko dara pārdevējs? Paņem preci, liek to plauktā, klientam uzgriežot muguru. Bet daudz labāk būtu vispirms pateikt paldies par izrādīto interesi un aicināt atgriezties vēlreiz, un tikai tad, kad klients aizgājis, likt preci plauktā. It kā tāds sīkums, bet tas maina apkalpošanas procesu.»
Bet attiecībā uz klientu apkalpošanu pa telefonu un caur internetu TNS Latvia Lielo klientu direktore rekomendē uzdot vairāk izzinošu jautājumu. «Pašreizējā situācija liecina, ka darbinieks tikai uzklausa, bet mazāk pats jautā. Kā arī nedrīkst aizmirst izteikt aicinājumu veikt darījumu vēlāk, ja vēl klients šaubās. Jārada pārliecība, ka klients tiks gaidīts un viņš ir svarīgs.