Pārdošanas prasmju trūkums, pavirša sasveicināšanās un neatvadīšanās no pircēja – šie ir galvenie klupšanas akmeņi klientu apkalpošanā Latvijā, secina klientu servisa uzlabošanas kompānija Dive Latvija, vienlaikus piebilstot – uzņēmumu izpratne par šo svarīgo sekmīgas uzņēmējdarbības stūrakmeni pieaug un kopējais servisa līmenis palēnām, bet uzlabojas.
Lai šo apkalpošanas kvalitātes latiņu celtu arvien augstāk un klientiem būtu iespēja novērtēt viņam pieejamo servisu, jau astoto gadu visu martu norisināsies kampaņa Uzslavē labu servisu!
Pozitīvisma kampaņa
«Jāteic, ka šogad pieteicies rekordliels skaits uzņēmumu no visas Latvijas – kopumā 139 ar vairāk nekā 1700 klientu apkalpošanas vietām, par kurām ikviens klients varēs izteikt savu viedokli, sniegt ieteikumus, ko vajadzētu pilnveidot, un uzslavēt par kvalitatīvu klientu apkalpošanu, jo šī pēc būtības ir pozitīvisma kampaņa,» norāda LabsServiss.lv (organizators) vadītāja Latvijā Unda Krieviņa. Viņa teic, ka kampaņas sniegtās iespējas novērtējuši ne tikai uzņēmumi, bet arī paši klienti. «Kādreiz viņi izteica tikai vispārīgas frāzes par saņemto servisu, bet pēdējos gados labprāt sniedz izsmeļošāku vērtējumu. Tas savukārt uzņēmumiem labāk palīdz saprast, ko nākotnē darīt citādi, ko nepieciešams pilnveidot klientu apkalpošanā un par ko klienti jau tagad izsakās atzinīgi,» akcentē U. Krieviņa. Visu martu jebkurš klients savus komentārus par saņemto apkalpošanu un uzslavas var izteikt mājaslapā: www.labsserviss.lv, apkalpošanas vietās aizpildot anketu vai zvanot uz informatīvo tālrunu 1188 (tas gan ir par maksu).
Slepenie pircēji
Jāpiebilst, ka kampaņu veido divas vienlīdz būtiskas sadaļas – sabiedrības izteiktais viedoklis un uzņēmumu klientu servisa novērtējums (pētījums), ko veiks Dive Latvija, proti, uzņēmumus apmeklēs «slepenie pircēji». «Katrā kampaņas dalībnieka uzņēmumā veiksim trīs vizītes. Uzņēmumi tiks vērtēti pēc vairākiem kritērijiem, piemēram, vai ar klientu sasveicinās, kāda ir apkalpošanas vietas vide, kādas ir klientu apkalpošanas speciālista komunikācijas prasmes, cik viņš ir zinošs par uzņēmuma produkciju, vai viņš noskaidro klienta vēlmes, kādas ir pārdošanas prasmes, kā norit atvadīšanās no klienta, vai darbinieks pakalpojuma sniegšanas laikā smaida, ir pozitīvi noskaņots,» stāsta Dive Latvija vadītājs Gunārs Ķīsis. Starp citu, Dive Latvija 2010. gada pētījums liecina, ka, salīdzinot ar pārējām Baltijas valstīm, Latvijā klientu apkalpošanā strādājošie smaida vismazāk, arī uz vairāk nekā 20 valstu kopējā fona, kas piedalījās pētījumā, klientu apkalpošanā Latvija atrodas zem vidējā līmeņa.
«Dati par 2011. gadu no visām valstīm vēl nav pilnībā apkopoti, taču uzskatu, ka situācija ir noteikti uzlabojusies,» piebilst G. Ķīsis.
Jāceļ profesijas prestižs
Savukārt tajos uzņēmumos, kur klātienes kontakts ar klientu ir niecīgs vai tā nav vispār, piemēram, interneta veikalos, «slepenie pircēji» vērtēs zvanu centra darbinieku apkalpošanas prasmes pa telefonu, ka arī veiks elektronisku saraksti, lai saprastu, cik operatīvi un pilnvērtīgi tiek sniegtas atbildes uz interesējošajiem jautājumiem. Papildus tiks analizēta arī uzņēmuma mājaslapa, piemēram, cik detalizēti un saprotami ir izskaidrota preču pasūtīšana, piegāde. Pētījuma rezultāti būs zināmi 12. aprīlī, tad arī tiks sumināti uzņēmumi, kas no klientu puses būs izpelnījušies visvairāk pateicīgu vārdu par teicamu servisu.
Bet arī tos uzņēmumus, kas oficiāli nepiedalās kampaņā, U. Krieviņa mudina klientu apkalpošanas jautājumus neatstāt novārtā, «jo klientu apkalpošana nenoliedzami ir viens no galvenajiem faktoriem uzņēmumu konkurētspējā. Tāpat ir jādomā, kā celt klientu apkalpošanas speciālista profesijas prestižu, jo tieši viņi ir uzņēmuma seja. Taču, ja šo amatu vairāk uztver tikai kā tādu pagaidu darbu un ar tādu attieksmi darbinieks arī strādā, tas negatīvi ietekmē sniegtā servisa kvalitāti,» uzsver LabsServiss.lv vadītāja.