Saņemto sūdzību skaits pasta nozarē pērn audzis par 37%, kā liecina Sabiedrisko pakalpojumu regulēšanas komisijas (SPRK) apkopotā informācija. Pasta pakalpojumu lietotāji visvairāk sūdzības iesnieguši par AS “Latvijas pasts”. Par SIA “DPD Latvija” un SIA “Itella Logistics” pasta pakalpojumiem saņemtas divas sūdzības, par SIA “Omniva” – viena sūdzība.
“Pērn lietotāji visvairāk sūdzējušies par pasta sūtījumu kavēšanos. Šis sūdzību iemesls nav mazinājies un ir bijis vienmēr aktuāls, bet pandēmijas apstākļos tas ir pastiprinājies. Sūtījumu kavēšanos būtiski ietekmēja atceltie un ierobežotie starptautiskie pasažieru pārvadājumi gan Eiropā, gan pasaulē. Lai arī situācija pandēmijas apstākļos ir samilzusi, Pasaules pasta savienība atcēla jebkādus pasta sūtījumu piegādes termiņus un kvalitātes standartus starptautiskajā arēnā,” uzsver SPRK pasta nodaļas vadītājs Bruno Frīdenbergs-Ansbergs.
Kopumā 2020. gadā SPRK saņēmusi 33 sūdzības un sniegusi 200 telefona konsultācijas lietotājiem.
Izvērtējot saņemtās sūdzības, 49% gadījumu pasta sūtījumi ir kavējušies, 9% gadījumos pasta sūtījumi bijuši bojāti vai nozaudēti. Savukārt 6% sūdzības bijušas par sūtījumu glabāšanas ilgumu pakomātos un pāradresācijas pakalpojuma nenodrošināšanu uz citu adresi vai pakomātu.
“Bieži vien, saņemot pasta sūtījumu, lietotājs paņem savu ilgi gaidīto paciņu no kurjera un, tikai atnākot mājās, ierauga vizuālus bojājumus. Šādi gadījumi notiek regulāri. Kopš Covid-19 apstākļu izplatīšanās, paku sūtījumu skaits ir pieaudzis par 150%. Lietotāji, arvien aktīvāk izmantojot pasta pakalpojumus, bieži vien steigā rūpīgi neiepazīstas ar operatora ieteikumiem, kā iesaiņot sūtījumu, lai tas droši sasniegtu galamērķi. Aicinām būt ļoti vērīgiem, lasot operatora norādes, lai mazinātu potenciālās problēmas, kas rodas gan saņēmējām, gan arī sūtītājam,” skaidro B. Frīdenbergs-Ansbergs.
SPRK atgādina, ka bojājumi obligāti ir jākonstatē, saņemot pasta sūtījumu, pasta darbinieka klātbūtnē. Ja sūtījums aiznests mājās un izpakots, ne akta sastādīšana par bojājumiem, ne kompensācija nav iespējama.
2020. gadā lielākais sūdzību skaits bijis par pasta sūtījumu piegādi. Trīs sūdzības bija par reģistrētu pasta sūtījumu izsniegšanu, divas par atpakaļ sūtītājam nosūtītiem sūtījumiem. Vairumā gadījumu lietotāji bija neapmierināti ar pakalpojumu kvalitāti (piegādes ātrumu) un kavēšanos ar sūtījumu izsniegšanu adresātam. Lielāko tiesu tās attiecās uz pārrobežu sūtījumiem. SPRK skaidro, ka 2020. gadā, ievērojot visā pasaulē noteiktos Covid-19 izplatības novēršanas pasākumus, starp daudzām valstīm tika atcelti vai ierobežoti starptautiskie pasažieru pārvadājumi, tāpēc tika ierobežota un kavēta pasta sūtījumu apmaiņa ar daļu ārvalstu. Lielākā daļa starptautisko pasta sūtījumu tika piegādāti ar pasažieru lidmašīnām. Piegāžu nosacījumi, kas kavēja sūtījumu savlaicīgu nonākšanu pie adresātiem, atšķīrās arī katrā individuālajā valstī. Kopumā jebkādi pasta sūtījumu piegādes termiņi un kvalitātes standarti starptautiskā līmenī tika atcelti un nebija spēkā.
Vienu sūdzību SPRK saņēma par pasta sūtījumu nozaudēšanu. Sūdzība tika atzīta par pamatotu. Komersants pasta pakalpojumu lietotājam izmaksāja kompensāciju par nozaudētu sūtījumu atbilstoši normatīvo aktu prasībām. Divos gadījumos SPRK atzina par nepamatotām sūdzības par pasta sūtījuma bojāšanu. Sūtījuma satura bojājumi visbiežāk rodas neatbilstoša iepakojuma dēļ.
SPRK izskatīja sūdzību par sūtījuma glabāšanas ilgumu universālā pasta pakalpojuma sniedzēja pakomātā, kā arī vienu sūdzību par pāradresācijas pakalpojuma nenodrošināšanu. Abos gadījumos SPRK sūdzības atzina par pamatotām. Tāpat SPRK ir izskatījis vienu sūdzību par piekļuvi pasta pakalpojumiem.
Gada sākumā SPRK saņēma septiņas sūdzības par “Latvijas pasta” universālā pasta pakalpojuma tarifiem, kas stājās spēkā 2020. gada 1. janvārī. Neatkarīgā jau rakstīja, ka daudzi iedzīvotāji bija sašutuši, ka aukstajā laikā stundām jāstāv rindā pie pasta nodaļām (https://neatkariga.nra.lv/izpete/340583-haoss-pie-pasta-nodalam-cilvekiem-rinda-jastav-stundam). Šādas sūdzības gan nenonāk SPRK redzes lokā. Saskaņā ar likumdošanu universālā pasta pakalpojuma sniedzējam AS “Latvijas pasts” jāsniedz SPRK informācija par saņemto sūdzību skaitu. Pērn AS “Latvijas pasts” saņēma 922 lietotāju sūdzības, no kurām 250 sūdzības bija pamatotas.
SPRK atgādina par kārtību, kāda lietotājam ir jāievēro sūdzības iesniegšanā SPRK. Sūdzību par pasta pakalpojumu iesniedz attiecīgajam komersantam, kurš to izskata un sniedz atbildi ne vēlāk kā mēneša laikā no sūdzības saņemšanas dienas. Atbildes uz sūdzībām par pārrobežu pasta pakalpojumiem sniedz Pasaules pasta konvencijā un tās reglamentos noteiktajā kārtībā un termiņā.
Ja sūdzības iesniedzējs nav apmierināts ar komersanta atbildi un sūdzība attiecas uz regulējamu pasta pakalpojuma veidu, viņam ir tiesības tāda paša satura sūdzību kopā ar komersanta atbildi iesniegt SPRK, ievērojot, ka lietotājam jāizvēlas viens no šādiem iesnieguma iesniegšanas veidiem: personīgi iesniegt vai atsūtīt pa pastu parakstītu rakstveida iesniegumu; iesniegt iesniegumu parakstītu ar elektronisko parakstu; iesniegt iesniegumu izmantojot www.latvija.lv.
